MENGENAL PERILAKU ASERTIF

MENGENAL PERILAKU ASERTIF


Assertive Customer Service

Meningkatkan kualitas pelayanan customer melalui ketrampilan perilaku asertif



3 TIPE DASAR PERILAKU (ASSERTION CONCEPT)
1. ASERTIF

– mampu mempertahankan hak, keinginan, kebutuhan dan pendapat anda tanpa mengangu hak orang lain.

– Mengekspresikan kebuthan, keinginan pendapat/opini, perasaan dan keyakinan anda secara terbuka, langsung, jujur/tulus, dan tepat atau sesuai.



2. NON ASERTIF

– Tidak mampu atau gagal memperjuangkan hak, keinginan, kebutuhan, pendapat dan perasaan andan secara terbuka dan tulus atau jujur

– Mengungkapkan kebutuhan, keinginan, pendapat, perasaan dan keyakinan anda dengan rasa bersalah, takut, khawatir, ragu-ragu, malu, dan rendah diri.


3. AGRESIF

– Mampu mempertahankan dan memperjuangkan hak, keinginan dan pendapat anda tapi dengan cara yang melanggar/menganggu hak dan perasaan orang lain.

– Tidak memperdulikan atau mempertimbangkan pendapat dan perasaan orang lain, yang penting diri sendiri
enak atau senang

– Mengekspresikan keinginan dan perasaan annda (jujur atau tak jujur) dengan cara sewenang-wenang dan mau menang sendiri.


“ASSERT”
Berada dalam kondisi atau keadaan yang positif, percaya diri, merasa tegar, tegas, antusias dan sopan atau bertatakrama.

Manfaat kepribadian asertif:

- berpikir dan berprilaku asertif merupakan tujuan pengembangan pribadi yan dewasa dan positif

- tercapainya pembentukan pribadi yang asertif akan mengantar sesorang pada existensi diri yang secara mental mantap dan seimbang.



PERILAKU BISA DILIHAT DARI BEBERAPA ASPEK
1. Aspek Verbal
a. non asertif

- bicara lambat, bertele-tele, berbelit-belit, tidak efisien

- qualifiers: mungkin, barangkali, saya kira, saya harap, jika sekiranya.

- Fillers: oh, eh, yach, yak an, bukankah begitu, tahu kan.

- Justifications: memberi alas an/dalih untuk pembenaran

- Serba salah, pesimis, sungkan, ketaguan, sangat hati-hati

- Over apologize: sering minta maaf, permisi, bolehkah

- Selalu merendahkan diri, minder, self put downs (saya tak berarti, merasa tidak pantas).


b. Asertif

- bicara singkat, lancar, to the point

- “I” statements (saya ingin, saya mau, saya suka)

- Open ended questions

- Kata-kata kooperatif (mari kita, bagaimana menurut kamu)

- Menunjukkan perhatian dan dukungan tapi tegas, mendorong atau mengajak berpikir.

- Membedakan jelas antara fakta dan opini

- Memberi saran, tidak menggurui

- Memberi kritik yanpa menyalahkan (constroktive critism)



c. Agresif

- bicara spontan, langsung, tajam, memotong pembicaraan/interupsi

- penekanan suara I pada “I” statements

- threatening/ mengancam (kamu harus, mesti, jika tidak, awas, pokoknya)

- leading questions, menggurui, mendikte

- penggil nama, memerintah, menuntut, mencurigai

- opini pribadi diekspresikan sebagai fakta


2. Aspek Non Verbal

Non asertif Asertif Agresif

Emosi dingin/cool Emosi normal Emosi panas/hot

Bicara pelan, lirih, ragu Nada suara normal, ramah Bicara keras, meledak, kasar

Mata suram, sedih, pandangan sayu, menunduk/tanpa ekspresi Mata ramah, memandang langsung, perhatian, tatapan hangat Menatap tajam, mendominasi, menghindar, menyipit sinis

Senyum dingin (ghost-smiles) Senyum tulus, hangat (warm-smiles) Senyum sinis, mencibir (wry-smiles)

Tubuh menunduk, melorot, berjalan lambat, langkah lemas Berdiri santai, tegak, mantap, kaki lurus, kokoh, langkah pasti Tubuh kaku, tegar bahu, tegang, condong kepala kedepan, jjalan tergesa.

Duduk membungkuk, kaki rapat, tangan dikatubkan dipangkuan, tenang Duduk bersandar, badan tegak, lipat kaki, tangan bebas Duduk tegak, kesan siap siaga, angkat kaki, goyang kaki



3. Aspek Kognisi


Paradigma, persepsi, pola piker


a. non asertif


- orang lain jauh lebih penting dari pada saya

- kita harus selalu bersikap manis

- jangan bikin ulah jika tidak ingin dimusuhi

- selalu sempurna, agar tetap dihargai

- jangan membantah, tidak sopan

- saya tidak punya hak untuk melawan

- I LOSE, U WIN


b. Asertif

- saya punya hak, begitu pula orang lain

- jangan menyakiti orang lain jika tidak mau disakiti

- hargailah orang lain dan diri sendiri

- kita selalu bisa belajar dari kesalahan

- kesalahn bukan akhir dari segalanya, tetapi kita jangan mengulanginya lagi

- percaya pada diri sendiri dan pada orang lain sangat berguna untuk keberhasilan kita

- ketegasan bukan berarti hharus selalu mmengalahkan orang lain, tetapi bagaimana kita menguasi situasi secara tepat dan bermartabat

- beri pengakuan dan pujian tulus atas kemmampuan dan prestasi oaring lain

- I WIN, U WIN



c. Agresif

- yang terpennting adalah hak saya

- saya lebih penting dari pada kamu

- setiap orang harus seperti saya

- saya tidak pernah salah

- saya selalu benar

- pranglain harus melakukan yang saya suruh tidak perlu banyak bertanya

- kamu Cuma pelaksana, saya bos

- I WIN, U LOSE


So, anda dapat berpikir dan menempatkan diri bagaimana harus bersikap aserti, agresif atau non asertif……